Wie die Geschichte mit der deutschen Bahn weiterging? Meine Sicht der Dinge

Wollt ihr wissen wie die Geschichte mit der Deutschen Bahn weiter ging?

Hier kommt meine Sicht der Dinge.

Den ersten Teil der Geschichte, habe ich hier bereits aufgeschrieben. Am Freitag Vormittag kochte mein Twitteraccount über und es gab viele Retweets des Beitrags. So stieg auch der Druck auf die Deutsche Bahn. Ich bekam über Twitter Donnerstag Abend noch die Info, dass man meine Mail und Beschwerde an den zuständigen Fachbereich weiter geleitet habe.

Freitag

Am Freitag Vormittag schwieg sich die Bahn weiter aus. Meinen Beitrag hatten inzwischen über 50.000 Menschen gelesen. Die ersten Presseanfragen kamen. Ich wartete weiter auf eine Rückmeldung der Bahn, doch nichts geschah. Zwischenzeitlich drehte sich der Wind bei Twitter und wir suchten Lösungen für das Problem – was letzten Endes dann auch gelang.

Es wurden Transportunternehmen und Autovermietungen abtelefoniert, auf Rückrufe gewartet usw.

Die Stornofrist für unser Hotel lief um 12:00 Uhr aus – danach müssten wir die erste Nacht zahlen.

Um Kurz vor 12:00 Uhr erhielt ich eine Mail, dass sich die „als konzernübergreifende Ansprechpartnerin für das Thema Barrierefreiheit” um die Sache kümmeren würde.

„ Sobald mir alle relevanten Informationen vorliegen, werde ich Sie gerne abschließend informieren.“

(Diese Mail habe ich erst 2 Stunden später gesehen)

Um 13.10 Uhr klingelt das Telefon und ich habe eine Mitarbeiterin des Mobilitätsservice der Deutschen Bahn. Sie habe den Auftrag erhalten eine Alternative für uns zu suchen, aber es gibt keine. Bei den Zügen, die heute noch fahren würden sind die Rollstuhlplätze ausgebucht. Man könne mir für den nächsten Tag einen Zug anbieten und wir wären mittags in Berlin. Das war für uns schlichtweg zu spät. Diese Dame versuchte sich zu erklären und hatte wirklich einen schwierigen Job, denn sämtliche Infos über die Zugverbindungen hatten wir bereits gecheckt. Warum wir nicht umbuchen konnten und z.B. früher aussteigen, das wisse sie auch nicht.

Die Züge seien extrem voll, weil bei uns in Karlsruhe die Rehab sei (wir wollten ja in die andere Richtung)

Ich fragte nochmal nach, ob es wirklich richtig sei, dass es keine berechtigte Person am Bahnhof in Berlin gab, die mich und meinen Rollstuhl heute Vormittag hätte aus dem Zug holen können.

Die Antwort war ganz klar: „Ja“.

Wir kamen auf die Bahnhofsmission zu sprechen und hier bekam ich nun die Info, dass das eine Falsche Information gewesen sei. Die Bahnhofsmission wird eingeschaltet und hilft, wenn Menschen mit Sehbehinderungen oder mit zu viel Gepäck oder so anreisen. Dann helfen diese aus. Bei Rollstuhlfahrern nicht.

Ich versuchte anzusprechen, dass man vielleicht das System überarbeiten müsste, wenn ich ein Ticket buchen und bezahlen kann, die Hilfe angemeldet wurde und erst danach gecheckt wird ob diese auch möglich ich. Ich bekam die Auskunft, dass das nur der jeweilige Bahnhof entscheiden kann und sie hier keine Einsicht hätten (Diese Aussage wurde später von anderer Stelle widerrufen)

Man hätte mich versucht direkt nach der Absage telefonisch zu erreichen. Ich war aber zu diesem Zeitpunkt zu Hause und selbst wenn nicht, wäre das Band angesprungen. Die Mitarbeiterin meinte, sie könnte das nicht überprüfen und wenn das Team bis 17:00 Uhr niemand erreicht würde der Fall geschlossen. Sie könne mir jetzt auch nicht weiterhelfen, denn ich möchte ja die angebotene Alternative nicht annehmen. Ich erwiderte, dass es keine Alternative für meine Bedürfnisse gibt und ich gerne die Adresse des Fachbereichsleiters hätte, um mich hier offiziell zu beschweren. Auch die Presse sei mittlerweile eingeschaltet. Ich fragte noch ob man nun eine Lösung finden kann, aber sie verneinte – sie schließt den Fall jetzt mit der Info, dass es keine Alternative gäbe. Ich versicherte ihr, dass ich weiß, dass sie hier nichts dazu kann und das nun wirklich eine undankbare Aufgabe war.

 

Presseanfragen

In der Zwischen hatte ich zwei Presseanfragen und wir kümmerten uns um einen Flug als Alternative. Ich telefonierte mit beiden Pressevertretern und beide hatten auch bereits mit der Deutschen Bahn Kontakt. Einmal gab es eine Standartantwort.

Beim zweiten Telefonat wurde ich gefragt, warum genau ich nicht mit dem Zug fahren könnte. Ich wiederholte die schriftliche Aussage der Bahn sowie die Info der Mitarbeiterin am Telefon:

Es ist kein Personal vorhanden, dass den Rollstuhl in Berlin aus dem Zug bekommt.

Hier bekam ich nun die Info, dass ein Sprecher der Deutschen Bahn, der Presse gegenüber gesagt hätte „Selbstverständlich ist Berlin weiterhin für mobilitätseingeschränkte Reisende erreichbar. Für den Zeitraum vom 15. bis 20. Mai gibt es sehr viele Anfragen für Ein-, Aus- und Umstiegshilfen für Berlin Hbf. Alle unsere dort verfügbaren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind im Einsatz. Teilweise helfen Kollegen anderer Berliner Fernbahnhöfe aus. Dennoch gibt es einzelne Fälle, bei denen wir um den Ausstieg in anderen Berliner Fernbahnhöfen wie Spandau oder Ostbahnhof bitten müssen. Von dort bitten wir um Weiterfahrt mit der S-Bahn, die mobilitätseingeschränkte Reisenden eigenständig nutzen können.”

und es sich somit um ein Missverständnis handelt. Auch das für den Rollstuhl kein Platz im Zug sei. Das ist schlichtweg falsch. Ich habe bewusst nach einer Umbuchung gefragt – auch ein anderer Ausstieg – das sei nicht möglich. Einatmen – austamen. Die beiden Beiträge gingen online und wir packten unsere Sachen.

 

Buzzfeed – Rollstuhlfahrerin scheitert an Deutscher Bahn

 

RBB24 Zugreise nach Berlin nicht möglich

Fluggesellschaften:

In der Zwischenzeit hat sich herausgestellt, dass Eurowings nach Berlin fliegt, diese aber bei Elektrorollstühlen 72 Stunden Vorlaufzeit benötigen.

Der naheliegendste Flughafen fliegt Berlin erst Sonntags wieder an.

Easyjet benötigt 48 Stunden. So bleib nur noch der Flughafen in Frankfurt und die Lufthansa. Es war unser allerletzter Versuch – wenn das scheitert bleiben wir definitiv zu Hause. Mein Mann erzählt der Lufthansamitarbeiter einen Auszug aus unser Geschichte und sie meint, das darf nicht sein. Wir werden eine Lösung finden, vorausgesetzt die Batterie meines Rollstuhles darf fliegen. So haben wir mit dem Rollstuhlhersteller telefoniert und uns eine Bescheinigung über die Flugtauglichkeit des Akkus zu mailen lassen. Danach wurden Flüge gesucht die uns heute noch nach Berlin und Sonntag wieder zurück brachten. Danke Twitter war dies auch alles möglich.

Über unser Wochenende habe ich hier berichtet und ein Reisebericht (es lohnt sich) folgt noch.

Aber zurück zur Deutschen Bahn:

Ich bekam die Rückmeldungen, dass sich zwei Bloggerfreunde an ihre Kontakte der deutschen Bahn gewandt haben – beide bekamen die Rückmeldung man stehe mit mir in Kontakt. Das war nicht der Fall.

Ich schrieb am Dienstag eine lange Mail mit allen Punkten die mich gestört haben und der Bitte um ein klärendes Gespräch.

 

Mittwoch:

Es ist aber leider kein Einzelfall – das ist die Rückmeldung, die auch ich immer wieder bekam.

Am Mittwochnachmittag hatte ich dann ein Telefongespräch mit der zuständigen Bereichsleitung.

Es wurden mir Vorgänge erklärt und und Fehler eingeräumt. z.B. hatte der Bahnhof in der Berlin schlichtweg keine Meldung im System gemacht, dass sie ausgelastet sind.

Die Mitarbeiter der Mobilitätszentrale können auf diese Meldungen durchaus zugreifen. Sie bekommen hier auch Infos, wenn ein Auszug ausfällt usw.

An diesem Wochenende war das Rollstuhlfahreraufkommen in Berlin sehr hoch und die Kapazitäten tatsächlich erschöpft. Dann werden natürlich die Fahrten der früher angemeldeten Rollstuhlfahrer durchgeführt und die später angemeldeten Fahrten gestrichen. Es waren wohl sogar Mitarbeiter aus anderen Bahnhöfen zum helfen da.

Ich möchte niemanden einen Platz wegnehmen.

Das System ist aber einfach blöd. Ich muss eine Hilfeleistung 24 Stunden vorher anmelden. Und dann kann es dennoch passieren, dass es zu wenig Personal gibt um eine Zugfahrt durchzuführen. In der Hauptstadt von Deutschland. Puhhh

Man würde mir jetzt einen Reisegutschein anbieten. Ich bedanke mich, sage aber, dass das nicht das Ziel meiner Empörung war. Ich möchte darauf aufmerksam, dass der Vorgang nicht zur Teilhabe dient. Und ich nicht leise sein werde. Ja, es kann eins zum anderen kommen, aber dann muss ich als Unternehmen kommunizieren und nicht das ganze aussitzen.

Ich bekam darauf hin die Info, dass die Unternehmenskommunikation nicht so funktioniert, dass man sich bei Social Media beschwert oder Fragen stellt und diese die auch beantworten. Sie können es nur an die Fachbereiche weiterleiten und dort werden Entscheidungen getroffen. Da die allgemeine Empörung so groß war, hat sich am Freitag niemand mehr getraut etwas zu antworten, denn jeder dachte er würde etwas falsches sagen. So schaltete sich die Fachstelle für Barrierefreiheit in Frankfurt ein.

Liebe Deutsche Bahn,

das lief so richtig blöd. Bitte verkauft eure Kunden, ganz gleich ob auf Hilfe angewiesen oder nicht, nicht für dumm. Reagiert auf Anfragen und Nachrichten und erweckt nicht den Anschein Dinge aussitzen zu wollen. Und bitte verarscht uns nicht!

Wenn ich von Einzelfalllösungen erzählt bekomme, in denen es plötzlich doch ging – nur weil öffentlicher Druck dahinter steht, über die die Betroffenen dann noch nicht einmal reden dürfen, weil es sonst zu teuer werden würde, dann komme ich mir schon blöd vor. Es haben mir so viele Menschen von ihren nicht durchgeführten Zugfahrten berichtet, da wird es einem ganz anders. Inklusion gelingt nur wenn wir alle zusammen helfen.

Wenn Barrierefreiheit keine Floskel ist, sondern gelebt wird und Fehler oder Missverständnisse transparent eingeräumt werden, dann reise ich auch gerne weiter mit euch. Denn alleine klimatechnisch ist die Bahn innerhalb Deutschlands mein Beförderungsmittel der Wahl.

wheelymum

Share This:

2 Kommentare

  1. N. Aunyn

    Danke für die Ausdauer beim Dranbleiben. Das kostet viel Energie.

    Antworten
  2. Lydiaswelt

    Für all das gibt es keine Worte mehr.

    Antworten

Schreiben Sie einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.